Enviada à câmara em março de 2008, a Lei Geral do Turismo tramitou e foi aprovada pelo senado e câmara rapidamente. Atualmente, está nas mãos do presidente Lula para aprovação ou veto. Porém, a Lei tem tido repercussões polêmicas.
A nova Lei para o turismo reza bases para o Sistema Nacional de Turismo, que regulamenta leis sobre a atuação de cada um de seus segmentos. Propõe também a criação de um cadastro nacional tanto de profissionais quanto de equipamentos, no qual estarão obrigatoriamente inscritos todo o trade nacional. A Lei reza ainda sobre o Plano Nacional de Turismo, a Política Nacional de Turismo, financiamentos públicos, investimentos, etc., ou seja, a atividade turística enfim terá uma lei de operações e políticas.
Porém, a Lei Geral do Turismo ganhou uma polêmica tão grande quanto sua dita importância para a atividade. Nos parágrafos que a Lei reza acerca da "Responsabilidade Compartilhada" que, atualmente, obriga as agências de viagens a serem responsabilizadas por danos aos turistas quando estes são lesados pelos serviços turísticos (atrasos de vôos, problemas nos hotéis, nas locadoras de carros, nos guiamentos, etc), há uma discussão ríspida.
A nova Lei acabaria com a "Responsabilidade Compartilhada", isentando a agência de viagem a responder legalmente caso algum problema ocorra com o turista durante os serviços adquiridos desta.
Para os que aprovam a mudança na lei, é injusto uma agência de viagens que vende um pacote de 5 mil reais a um turista, ser responsabilizada pelo erro, sendo que a mesma lucra apenas R$ 600,00 do total do pacote, além de relatarem que o erro não foi cometido pela agência.
Nesta corrente as entidades nacionais de turismo mais representativas estão unidas inclusive visitando senadores e deputados para fazer lobby com vistas à aprovação da Lei.
Quem desaprova a mudança da lei, argumenta que o papel do consultor de turismo atual, implica em indicar bons hotéis e serviços garantidos, bem como destinos e todas as informações possíveis nas quais são de relevância ao turista, com exceção de variáveis incontroláveis. Logo, ao vender um pacote ao turista, o consultor estará garantindo indiretamente os serviços prestados.
Os principais líderes para desaprovação são os órgãos de defesa do consumidor, que julgam ser uma perda de uma das conquistas do consumidor brasileiro.
Para Kaká, presidente da Associação Brasileira das Agências de Viagens: “Não é justo que uma pequena agência responda e pague por prejuízos causados aos consumidores por atrasos aéreos, entre outras situações que fogem do controle e da responsabilidade objetiva da agência de viagens”
Já Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor - Pro Teste, "se virar lei, criará um privilégio inexplicável, sob a óptica do ordenamento jurídico do Brasil, para as agências de turismo, em relação, por exemplo, a lojas, a supermercados e outros setores de comércio e serviços. Por que um consumidor se valeria dos serviços de uma operadora de turismo, se esta não lhe assegurasse o pleno cumprimento do que foi prometido? Por que o turista pagaria taxas a uma agência de turismo, se esta nada tivesse que responder, no caso do descumprimento do que foi acordado e pago? Não há explicação para tamanha infração aos direitos do consumidor"A ABAV faz lobby. A Pro Teste envia carta pedindo ao presidente o veto do artigo. E você turismólogo? Como se posiciona?
As agências de viagens não devem ser responsabilizadas pelos danos aos turistas sendo que foi esta quem o vendeu o produto? Qual é o controle que a agência de viagem tem sobre o produto vendido? Diante da remuneração (cerca de 12% do valor total) você pensa ser justo uma agência ser responsabilizada? E o turista, como fica nesta história?
Lembrem-se que a opinião de cada um não está sob avaliação, e sim seus argumentos.
Boa discussão e até quinta.
Abraços,
Prof. Lélio Kikuchi
Prof. Alexandre Ribeiro
29 comentários:
Bom dia.
Diante dessa polêmica sobre a responsabilidade das agências de viagens em danos causados aos turistas, ainda que estejam fora do controle daquelas, teço minha opinião defendendo que:
A partir do momento que uma agência de viagens vende um produto ao turista, ela deve se assegurar de que está vendendo um produto de qualidade e informar ao cliente as potencialidades do produto, assim como suas desvantagens, a fim de minimizar e esclarecer possíveis danos ou prejuízos a serem causados ao turista.
É obrigação da agência se responsabilizar por imprevistos da viagem do cliente, principalmente por ser ela a articuladora de todo o trade turistico envolvido na compra do produto. Porém, a agência pode se resguardar de devidas situações que estejam fora de seu controle - como atraso de aeronaves, entre outros - através de contrato previamente assinado por ambas as partes, em que isenta a responsabilidade da agência por tais situações.
Caso a Lei seja aprovada e as agências de viagens passem a não mais se responsabilizar por danos causados aos seus clientes, estes terão mais insegurança em contratar os serviços de uma agência.
O diferencial em serviços se dará, portanto, no apoio "não obrigatório" que a agência prestará ao seu cliente em casos de imprevistos e situações desagradáveis.
Com certeza esse assunto gera polêmica, visto que cada uma das partes envolvidas não quer ter prejuízos.Concordo com a Káritha quando ela comenta que se uma agência de viagens vende um produto ao turista, ela tem que assegurar que esse produto/serviço é de qualidade e garantir que ele será concretizado, visto que, como há lucro por fazerem a intermediação, tem que haver responsabilidade.Cabe às agências de viagens, quando da criação de parcerias, levar em consideração a idoneidade de seus fornecedores.O controle que a agência tem sobre o produto/serviço vendido, a meu ver, teria que ser a qualidade do que está sendo oferecido.Como foi dito anteriormente, como uma agência vende um vôo de uma operadora que não tenha credibilidade no mercado?Atrasos, são até relevantes, mas cancelamentos, já complica a situação.Apesar de que estamos em crise aérea já tem algum tempo.No mesmo caso, os meios de hospedagem.Como poderia fazer parte de um pacote, um hotel que não atenda ao que foi oferecido?Acredito que se a lei for aprovada,muitos turistas deixarão de procurar as agências para comprarem seus pacotes pelo e-commerce, já que se a agência não garantirá mais a execução dos serviços, não seria interessante adquirir produtos dela.Acredito também que tal aprovação vai contra o Código de Defesa do Consumidor.O turista? Este ao procurar uma agência terá que contar com a sorte de que tudo sairá conforme foi planejado!!!
Não há nem o que discutir, isso é uma coisa que me deixa doido, eu concordo plenamente com o a karitha, com a aline e com quem mais for contra a lei, pois tá certo que o cliente não tem nada haver com a discussão, o prejuizo dele ele vai receber, mais a agência não pode receber uma punição por isso, prestação de serviço não é que nem produto de supermecado, péra aí, na verdade o que se tem que ter é mais uma vez é organização, é brincadeira, o que deveria ser levado em conta é que quem organiza os pacotes é a agência, mais são empresas totalmente independentes apenas uma relacão de prática comercial e se foi o avião que atrasou ou o hotel que não tinha reserva, isso são casos que ser analizados separadamente, pois da mesma forma que o cliente confiou na qualidade do produto adquirido a agência também confiou na qualidade de seus fornecedores ou seja em suas parcerias, isso também vai contra toda a ideologia de sustentabilidade do projeto de alavancada do turismo no Brasil, e um tanto quanto contra a contituição e e os direitos do consumidor entao o turismo perde o cliente fica chateado e tem que ser revista essa lei e muito ruim na minha opinião me desculpe a "cagar na retranca".
É muito interessente a aprovação do Presidente Lula sobre a Lei de Política Nacional do Turismo. Pois, estabelece um maior controle e fiscalização dos empreendimentos ligados ao turismo, e com isso trará conforto e tranqüilidade aos consumidores que querem adquirir algum produto turístico. Está lei pretende também, fazer programas para diminuir os gastos das viagens tendo por interesse, insentivar os brasileiros a viajarem mais.
As agências de viagens devem estar incluidas nesse novo projeto, a fiscalização dessa dever ser feito para garantir o respeito para com o cliente. Mas, obviamente é necessário cuidado ao discutir os deveres e obrigações da agências. O agente de viagem deve ser claro ao vender um produto/serviço para seu cliente, deve esclerecer todos os detalhes, desde as possíveis instabilidades climáticas até a possibilidade de algum imprevisto. Entretanto, responsabilizar as agências por todos os problemas que poderá ocorrer em uma viagem é um absurdo. Um exempo claro, é no momento que é vendido um pacote para a praia espera-se que haja sol, se o clima mudar e for chuva que o turista encontrar, a agência não poderá ser reponsabilizada por isso. Também há o caso de vendas de bilhetes aéreos, espera-se que os hórarios sejão cumpridos, mas com a crise aérea que o Brasil está passando, nenhum agente de viagem poderá ser culpado pelo atraso ou até mesmo o cancelamento do vôo. E nem um contrato rígido com as princípais empresas aéreas está garantindo que problemas desse gênero não venha a ocorrer. É fato que as leis devem ser vigoradas também para as agências, mais deve ter coerência em quais as situações as agências de viagens devem responder. Se não, em pouco tempo ocorrerá um processo de falência em massa, pois o lucro que as agências recebem não subrirá os processos que elas responderão.
Muito me surpreendeu na relação esse assunto se regulariza a lei geral do turismo ou não eu como aluno do curso de turismo e esse assunto que me deixa integrado pois se vamos trabalhar com pessoas vender sonhos e trabalhamos sobre o código de ética como que fica a perspectiva reflexiva que devem ser explicitados os princípios, que serão referência para as ações dos agentes de viagem e dos turismologo e claro que e um assunto muito delicado mas eu concordo que com lei tem que ser regularizado me coloco do outro lado se vou viajar e tomo uma grade decepção quem vai me repor o meu prejuízo .
A disseminação da atividade turística trouxe varias atividades para um mundo globalizado e o turismo está numa transformação, rápida e vivemos hoje uma realidade devastadora e rápida na área de turismo e claro em outra área todos tem os seus direitos e deveres como que fica a agência que vendem os seus pacotes turísticos a situação de um hotel que não atenda as necessidades do cliente ate o um pacote que foi oferecido, quem vai responsabilizar por o serviço, alguém tem que pagar por erro que cometeu .
A sociedade esta ganhando pois será mais um fortalecimento para as exigências do consumidor e o profissional do turismo se ele trabalha com as normas e regras que uma instituição estabelece para o trabalho de seus membros se explicitam de forma especifica em um regimento ou código de regulação para que tudo funciona .
A regulamentação das atividades turísticas é algo de extrema importância para a evolução do turismo no Brasil. Regulamentação e padronização trazem inúmeros benefícios, tanto para as empresas, quanto para os consumidores. Essa regulamentação pode engendrar aumentos nos investimentos em atividades turísticas, fazendo com que esse ramo possa crescer e oferecer mais e melhores condições - e postos - de trabalho às pessoas que se dedicam a essa atividade, assim como melhoria nos produtos oferecidos. Isso beneficia, ainda, a economia do país.
Quanto à questão da Responsabilidade Compartilhada, penso que, antes da punição ou prejuízo por eventuais falhas, é importante que no ato da contratação de algum serviço, o contratado e o contratante do serviço estejam cientes e bem informados acerca dos procedimentos, riscos e benefícios que terão ao contratarem tais produtos. A transparência na hora da compra é a melhor precaução a ser tomada, tanto para clientes quanto para empresas. Para que não sejam pegos de surpresa, uma agência de viagens precisa se certificar de que os produtos que oferece são de qualidade e que seus fornecedores são idôneos e capazes de executar aquilo que propõem. Porém, sabe-se que hoje em dia - em tempos de crise aérea - todos estão sujeito a imprevistos e vale, na hora de procurar seus direitos, o bom-senso. Nem sempre uma agência é a culpada pelos eventuais transtornos e, portanto, o cliente precisa estar atento a quem procurar, ou a quem culpar, na hora de exigir a solução de algum problema, justamente pelo fato de a agência não ter um total controle sobre os serviços de transporte, problemas que podem acometer a hotéis, etc.
Por ser um consumidor, cabe ao turista, sim, procurar seus direitos e utilizar de todos os serviços a que tiver contratado. No entanto, ele precisa ter bastante conhecimento do produto que contratou, para que não queira exigir algo que não foi acordado, e para que usufrua de tudo que tem direito, de modo que sua viagem seja proveitosa e não traga dores de cabeça a nenhuma das partes.
Concordo plenamente com a colocação inicial da Shirley sobre a regulamentação das atividades turísticas. Para uma área que ainda não possui sua profissão regulamentada, que sofre com os altos índices de informalidade, diversos segmentos para atuação é de extrema importância a regulamentação, os códigos e normas, para que o setor possa evoluir no país. Regulamentação, padronização, standarização e todas as leis e normas que podem contribuir para o turismo brasileiro são bem vindas. Além dos benefícios internos, podemos mostrar ao mundo que estamos aptos, dentro do padrão internacional e que temos sim uma linha de conduta. Agora já a questão da Responsabilidade Compartilhada deveria ser revista para que não desaparece assim que a Lei Geral do Turismo for aprovada. Penso que a responsabilidade sobre a agência deva existir mas proporcional. Seria uma perda tanto para os consumidores quanto para as agências que trabalham seriamente, com ética, se o setor não for enquadrado pelo código de defesa do consumidor. Vejo que a melhor resposta para toda essa polêmica esteja na atitude profissional dos agentes de repassar com toda clareza, e se necessário firmar no papel, as informações, deveres e obrigações de ambos os lados, pois nem sempre o consumidor tem a noção nem a obrigação de saber como funciona o sistema.
Ainda vou mais longe, muita agência se livraria de problemas se orientasse o pós viagem do cliente para que ele consiga resolver os transtornos ocorridos em sua viagem.
Bom, vou sim comentar e opinar sobre esse tema, mas agora gostaria de fazer minhas considerações sobre algo que foi dito por nossa colega Káritha.
"É obrigação da agência se responsabilizar por imprevistos da viagem do cliente, principalmente por ser ela a articuladora de todo o trade turistico envolvido na compra do produto."
Como agente de viagens discordo dessa responsabilização das agências em falhas ocorridas durante a execução da viagem. As agências tem o papel sim de dar assistência e tentar amenizar o transtorno mas não se assumir toda a culpa. Toda a "articulação" do produto ofertado não é feita pela agência e sim pelas empresas responsáveis por cada etapa do serviço(cia área, hotel, receptivo, etc). Nós, agentes, temos o papel de ofertar tal destino, orientar e dar qualquer assistência que assegure uma ótima viagem. Nessa relação pacote turístico/agência cada um tem sim a responsabilidade se assegurar que o serviço ofertado seja o melhor possível, e caso isso não ocorra cada segmento deve responder individualmente sobre tal erro.
Eu sou a favor da aprovação da Lei Geral do Turismo,pelo fato de que será obrigatório todas as empresas da área turistíca se cadastrarem no Ministério do Turismo, o que irá determinar normas de funcionamento. Essa obrigatoriedade de cadastramento irá proporcionar uma novo controle na fiscalização dos serviços prestados.
Se a lei for aprovada, e se houver mesmo uma fiscalização rigorosa nas empresas da área turistícas, a responsabilidade não deverá se fixar somente nas agências, mas também suas parcerias devem responder também pelos eventuais problemas que surgirem.
O turista vai ser muito beneficiado com essa nova lei, porque os gestores teram a possibilidade de receberem dinheiro do poder público, com isso eles poderam investir em infra estrutura, investir na qualificação de profissionais, proporcionando ao turista melhores serviços e um melhor atendimento.
Concordo sim com a proposta de compartilhar a responsabilidade das agências sobre as viagens que não se realizam de forma prazerosa. Mas discordo que uma agência seja citada e obrigada a responder judicialmente em um processo revindicando reparos e indenizações decorrentes de atrasos de vôo, mau atendimento em hotel, etc. As agências tem como papel intermediar a relação turista X produto turístico, e não de garantir 100% da qualidade deste. Fenômenos naturais e até mesmo estruturais (aerportos sem infra estrutura para receber grandes volumes de passageiros, problemas com o tráfego aéreo, etc)não são do controle de qualquer segmento do trade turístico.
As agências devem sim participar, de forma cordial de todo o processo que busque minimizar os danos decorrentes desses imprevistos mas não pode levar toda a bronca sozinha.
A implantação da Lei Geral do Turismo é com certeza de suma importância para a consolidação do turismo nacional, carente de um estatuto articulador ou regulamentador. Com certeza, em médio prazo, o trade turístico se tornará bem mais organizado e passível a um crescimento mais acelerado.
Já a polêmica referente à “responsabilidade compartilhada”, como o próprio termo já diz, é uma divisão das responsabilidades. As agências não devem ser totalmente isentas, mas também não devem arcar com todos os danos, até porque geralmente essas empresas vendem pacotes já fechados de operadoras ou passagens de companhias aéreas, sendo assim, não é de sua alçada responder totalmente por possíveis imprevistos. A atividade turística é formada por diversos sistemas, como bem explicou Mario Beni, então é preciso acontecer um entendimento entre essas partes, já que elas são interdependentes. A agência tem um papel articulador dentro dessa estrutura, assim ela tem que primar pela escolha de bons serviços de hotelaria, transporte, entre outros. Como já foi dito por outros colegas, a responsabilidade da agência tem que ser proporcional a sua margem de lucros por cada serviço repassado.
Responsabilidade Compartilhada.
Aluna Jéssica Silva Santos 6ºp Turismo Udi.
Segunda as informações do texto colocado com embasamento para a aprovação ou veto da Lei Responsabilidade Compartilhada que ora orienta e protege agências de viagens a não se responsabilizarem com o turista em viagem após a venda do pacote final.
Hoje ao contratar um serviço de uma Agência para qualquer que for o destino o cliente deve estar ciente que em primeiro lugar o papel da Agência é intermediar entre o cliente e o produto, nenhuma agência é Deus para fazer milagres e acho que nenhuma tem essa pretenção como por emxeplo em uma pacote oferecido pela operadora CVC AO UMA AGENCIA ELE VEM FORMATADO, o agente tem a opção de orientar o seu cliente para o melhor hotel, o destino da sua preferencia, e esclarece-los dos serviços inclusos até ai é função e total responsabilidade do agente, agora uma agencia não tem que ser processada ou então se comprometer por a Tam ter atrasado o voo das 07h que saiu as 10h(exemplo), deve ser posto as claras que Turismo é um caminho de muitos eichos para se chegar ao ponto final uma viagem em si não acontece sozinha e a agencia é apenas parte do caminho, desde então acredito que as agencias devem manter o seu papel de intermediadoras e não apenas um ponto de comércio que ao vender o produto sente-se livre e sastifeita, Turismo é feito de detalhes devendo transmitir sempre responsabilidade e confiança ao prestar algum dos seus diversos tipos de serviços.
Afirmo que não sou a favor da Responsabiliodade Compartilhada e sim da reeducação do Turismo, onde uma agência possa vender um destino não como apenas um produto mas principalmente como a oportunidade da pessoa ou melhor do cliente viver a experiencia de lugares, pessoas e culturas,concretizando assim a possibilidade da prática real e sincera da Hospitalidade, o receber bem do anfitrião para com o visitante ou virse e versa e nesse momento podemos chamar o cliente da agência de Turista.
Para melhor informação quanto a discussão do assunto procurei para uma conversa um dono de Agência de Viagens do trade de Uberlandia para saber sua opnião, segundo o Sr Francisco dos Santos Costa da Agência Atalanta Viagens diz ser a favor totalmente da aprovação da
Lei R.C., perante sua colocação ainda afirmo que não devemos tratar o Turismo como comerciante e sim como Turismólogos.
Sou a favor da lei geral, até mesmo poruq enão acho justo que a agencia por exemplo seja culpada por atrasos em cias aerias. Ela deve sim ter um contrato que esteja implicito que pode ocorrer atrasos, seja por motivos fisicos ou até mesmo meteriologicos. Creio eu que com a regulamentação da profissoão a nossa area tenha mais profissionais capacitados e principalmente valorizados, Não será empregada nao de obra de qualquer area e sim na mossa area. Essa lei terá muitissimos pontos positivos!
Bom, só reforçando a minha postagem e opinião a respeito do tema, e pelo comentário do colega Guilherme Eduardo.. em minha primeira postagem, logo após a parte destacada por ele, encontra-se:
"Porém, a agência pode se resguardar de devidas situações que estejam fora de seu controle - como atraso de aeronaves, entre outros - através de contrato previamente assinado por ambas as partes, em que isenta a responsabilidade da agência por tais situações"
De acordo com isso, minha intenção está claramente demonstrando que as agências podem e até devem se prevenir de certos imprevistos que venham a acontecer com os clientes através de contratos estabelecido entre ambas as partes, especificando o que vem a ser de responsabilidade das agências.
Fica então a dica para os agentes de viagens que não trabalham com este procedimento para que possam se proteger contra acusações e futuras situações desagradáveis.
Muito bem colocada a opinião do Guilherme.Penso que o bom senso deve sempre prevalecer.Não deverá ser total "obrigação" da agência resolver os imprevistos ocorridos.Ela tem sim uma parcela de culpa, mas eximir a responsabilidade do restante do trade não é o correto.Esse assunto ainda vai dar muito o que falar!!!
Bom concordo com a colocação da Shirley, agora quanto a colocação de nossa cologa Karitha descordo que as agencias devam ser responsabilizadas por imprevistos da viagem de seu cliente.
Sabemos que as agencias são intermediadoras entre o cliente e o detino oferecido. As agencias como o Guilherme diz deve dar assistência mas é a responsàvel por todo o serviço oferecido ao turista.
Acredito que para jogar a resposabilidade para uma agencia de turismo seria necessário uma união e organização em todo o trade turístico, por exemplo o consumidor não pode cobrar de uma agencia o atraso ou cancelamento de vôos e má qualidade em serviços de hotelaria. Concordo que as agencias ou outras empresas empresas prestadoras de serviço turístico deva ser cadastrada para ter autorização em prestar um serviço turístico como foi colocado na Lei geral do turismo.
"A Lei Geral de Turismo estabelece as bases para o Sistema Nacional de Turismo, que fixa normas de atuação de cada um dos segmentos do setor. Estabelece a criação, por exemplo, de um cadastro nacional, no qual estarão todos os estabelecimentos de hotelaria, agências e demais prestadores de serviços turísticos. Só terá autorização para funcionar o empreendimento que estiver cadastrado." Fonte: Pro Teste/Imprensa
Devemos promover e descentralizar o desenvolvimente do turismo, oferecer suporte ao turista, e minizar os problemas oferencendo a nosso turista uma imagem positiva do serviço turistico e não respobilizar um ou dois segmentos por problemas que ocerrem em todo o sistema.
A Responsabilidade Compartilhada é um assunto que gera muita polêmica, cada classe defende o seu lado. Ao meu modo de ver livrar uma área ou setor de qualquer responsabilidade na venda de um produto turístico pode ser muito arriscado, entendo que as agencias de viagens são proporcionalmente pouco remuneradas, para serem responsabilizadas por tal. Porém se passarem a não ter mais responsabilidades sobre danos causados aos turistas, quem irá garantir que o produto ofertado é de qualidade? Eximir as agencias de viagens de tal responsabilidades pode ser muito arriscado, penso quem as agencias podem não ser responsabilizadas por algumas situações como citadas por Káritha, atraso de vôos, porém por fazer a venda,e lucrar com isso,a agencia deve sim se responsabilizar pelo produto qualidade do produto vendido, e em caso de condenação cabe a agência não só recorrer da condenação mais também processar a parte co-responsável pelo prejuízo causado ao cliente e à agência.
Thiago Cunha
Aplica-se a conduta de que a Agência de Viagens é responsável sim pelo montante de responsabilidades que ela se encarrega de assegurar a viagem do cliente, pois afirmo também que outras prestadoras de serviços devem-se responsabilizar tambem por danos que afetem ou prejudique o turista diretamente e indiretamente, como (hotéis, transportadoras, etc...) sendo estes também responsáveis pela andamento do trade turistico.
E dando-se a tomada de consciência que temos que resguardar e garantir um serviço de qualidade para os nossos clientes e que acarretaremos todas as responsabilidades que por parte venham atingir o cliente, dado a esse prejuizo ou dano, pois, temos que trabalhar com transparência para que sejamos reconhecidos legalmente como profissionais do Turismo, ja que estamos lutando por isso.
"Lei Geral do Turismo: Responsabilidade Compartilhada - sim ou não?", é uma longa discussão. Concordo com o Mateus e a Shirley sobre a questão da regulamentação, sem esta não acredito que o Turismo poderá crescer de forma ordenada no país. Sobre a responsabilidade compartilhada e em específico o caso das Agências de Viagens, acredito que estas devem ter conhecimentos suficientes sobre o produtos que vende, os riscos que correm e devem repassar o mais claro possível ao seus clientes qualquer imprevistos que possam ocorrer e ainda deixar o mais claro possível os tipos de problemas que ela poderá resolver, os que não indique órgãos aos quais os clientes poderão recorrer. Por trabalharmos com produtos intangíveis, quando surge algum problema, a decepção é muito maior e os cliente irão recorrer à primeira pessoa (e a que terá mais contato) que é o agenciador. Portanto não é obrigação dass agências se responsabilizar por qualquer tipo de imprevisto mas deverá deixar claro os tipos de problemas que ele poderá resolver.
Pegando um gancho no que a Aline disse : "O controle que a agência tem sobre o produto/serviço vendido, a meu ver, teria que ser a qualidade do que está sendo oferecido.Como foi dito anteriormente, como uma agência vende um vôo de uma operadora que não tenha credibilidade no mercado?"
Certíssimo, Aline. Nós, agentes de viagens, só trabalhos com operadoras, hotéis e cias. aéreas as quais tem um histórico de bens e serviços de qualidade e caso ocorra qualquer impresvisto esses mesmos prestadores tenham resolvido isso da melhor maneira possível. Esse é o papel do agente, orientar e organizar a viagem como se fosse ele o turista, buscando sempre a satisfação do mesmo.
Bom Karitha as agencias podem sim resguardar o cliente garantindo apoio quanto ao serviço que esta lhe prestando, agora se trantando de outros serviços não tem como ela oferecer qualquer garantia pois não tem como prever se um avião vai se atrasar ou se um hotel vai causar algum transtorno ao cliente não acha?
Acredito sim que o trade deva se organizar como eu ja disse, e não jogar a resposabilidade de garantir um serviço onde um depende do outro.
É claro que acho, Débora, que uma agência não tem controle quanto a atrasos de vôos, pneus furados, reuniões perdidas, overbookings de hotéis e por aí vai...
E é exatamente por isso que, como de conhecimento de todos através da disciplina "Direito Aplicado ao Turismo" reforço a ideia de que as agências devem tecer CONTRATOS COM OS CLIENTES em que elas especifiquem e limitem sua responsabilidade. Dessa forma, as agências se resguardam de possíveis imprevistos da viagem do cliente.
Káritha, as próprias operadoras tem contratos específicos que as resguardam de prováveis impresvistos, dando ao cliente conecimento também de seus direitos e deveres. Como eu já disse, as agências são apenas intermediárias dessa relação. Já as cias aéreas tem um "contrato de adesão", não apresentado ao cliente muito menos assinado por ele, mas quando o mesmo compra o bilhete aéreo está concordado indiretamente com as condições impostas pela empresa, que por sua vez são revisadas e regulamentadas pela ANAC.
Concordo com a fala do Guilherme. A agencia é que vende o produto, se esse produto trazer transtorno para o turista como, um lugar que a agencia mostro no folder ou em site e esse turista chega la e não é nada do que a agencia tinha mostrado pra ele ai sim é culpa da agencia. Agora atraso de vôo, mal atendiamento,...não é mais responsabilidade da agencia. Acredito que com a Lei Geral do Turismo abrira muitas portas para o Turismo, mais as vezes é preciso tomar cuidado com essa responsabilidade compartilhada.
Não concordo em tirar das agências de viagens a responsabilidade por qualquer dano ao turista, durante sua viagem. O turista procura uma agência justamente porque ela oferece segurança, hoje em dia qualquer pessoa pode comprar passagens aéreas e/ou rodoviárias, reservar hotel pela internet, portanto as pessoas procuram uma agência para terem a certeza de que tudo dará certo, que não haverá nem imprevisto desagradável.
Sendo responsável pelos serviços prestados ao turista, a agência se obriga a cobrar pela eficiência do serviço prestado pelo trade.
Trabalho em um hotel e quando cometemos qualquer erro, por menor que seja, as agências ligam imediatamente exigindo uma resposta, justificativa e solução. Todo o trade precisa das agências, pois é ela a grande articuladora e por isso, de certa forma, temem-nas, porque ela tem um certo "poder". Se algo dá errado em uma locadora de veículos, por exemplo, ela poderá facilmente trocar de locadora e por isso a locadora que errou evitará de cometer o mesmo erro novamente.
Temo que as agências percam sua rigidez ao cobrar do trade, isso pode prejudicar o turista, que pode ficar a mercê do descaso da agência.
Como lembrou minha colega Káritha, as agências podem se resguardar através de contratos com seus clientes, porque realmente ela não pode controlar o tempo, tampouco a entrada de um turista em país estrangeiro.
Olá Amiguinhos,
Acredito ser mesmo de muita polêmica esta lei, porém devemos todos concordar que até que enfim surgiu algum assunto sobre Turismo de forma legislativa. Isso nos mostra a grande importancia de nossa área de atividade, como também o reconhecimento de tal potencial para o país. Bom, quanto a responsabilidade da lei compartilhada devo sim entender que várias coisas que acontecem com o turista, como atrasos de voos, problemas em hotéis e outras cositas mas, não seja de responsabilidade da agencia. Mas onde está então a preocupação com a qualidade do serviço oferecido pela tal agência? Não teria sentido então ela fazer a intermadiação. Pois se Tomas Cook não tivesse a preocupação da chegada em segurança de todos seus clientes, da mesma forma esta agencia deve se preocupar com o "tal" turista. Como disse, Maria Inês Dolci, estaria criando um previlégio para as agências, que não corresponde aos demais seguimentos de serviços. Sem falar ddos direitos do cliente de exigir bons serviços desta agência intermediadora. Minha sugestão é que seja facultativa esta lei, e que as agências que quiserem se responsabilizar pelo serviço que o façam, e que as que não optarem tenham total conciência no que estão deixando de fazer.
Aí sim, seria o Turista quem descidiria qual agência ele iria preferir. Acho que nem precisa falar qual ele preferiria!
Em relação a postagem da amiga Káritha, no que diz respeito ao contrato da prestação de serviço, concordo que além dela se responsabilizar, devera estar registrado de possíveis acontecimentos, como atrasos, problemas em hotéis, restaurantes,ou até mesmo uma chuva que venha atrapalhar um passeio, etc. Nisto o cliente estaria sabendo que a agência se responsabiliza, mas que existe certas coisas que não depende dela para que aconteça certos contrangimentos.
A todos um excelênte fim de semana e adorei a postagem de todos, mesmo sabendo e respeitando que nem todos concordam comigo.
Beijos
Val
Só para corrigir, a frase é: Imagina se Tomas Cook não tivesse a preocupação que seus clientes chegassem ao destino, com toda segurança? O que iria acontecer com seu empreendimento?
Vejo a situação de dois ângulos, de um, a situação da agência, que com a responsabilidade compartilhada passa a ter menos prejuízo financeiro, onde cada um será responsabilizado pelos seus próprios atos, visto em lei. E somente lembrando, que atualmente muitas vezes ocorre a responsabilidade compartilhada, mas em comum acordo entre agência e parcerias que são os hotéis, restaurantes, operadoras etc. Do outro lado vejo a posição do cliente que não deseja resolver o seu "possível problema" no hotel, na operadora ou no restaurante, e sim no local onde foi atendido e contratou o serviço, na agência. Concluindo, imagino que esse artigo deve ser melhor elaborado, com detalhes e especificidades... pois o assunto é bastante complexo.
DAYANE
Bom dia galera!
O que leva um turista a procurar uma agência de viagem é justamente o desejo de ter uma viagem tranquila, sem ter que se preocupar com as possíveis eventualidaes que venham ocorrer. Se a agência deixar de ter esta responsabilidade, por que o turista irá recorrer à agência de viagens? Quantas agências poderão falir no mercado por falta de procura pelos seus serviços?...Sem falar ainda no fato de que, quando o turista faz a compra pela agência, ele é cliente direto da agência e é com ela que ele fecha negócio, devendo ambas as partes comprir com o contrato firmado, o qual pode ser uma ferramenta para resguardar a agência de muitos imprevistos.
Ser responsável por todo o decorrer da viagem não significa que a agência venha sofrer prejuízos, pois se um hotel, por exemplo, falhar na sua prestação de serviços, a agência deverá resolver a situação momentâneamente para que o turista não seja prejudicado, porém a agência, poderá recorrer ao hotel posteriormente na posição de cliente. Na verdade esta relação funciona como uma cadeia, onde o turista é cliente da agência e esta é cliente das outras empresas turísticas (hotel, transportadora,...).
Concluindo, a agência deve sim continuar se responsabilizando pelos pacotes turísticos, pois este é seu papel e, se não for assim, não tem o "por que" de o turista procurar uma agência na hora de fechar um pacote turístico.
DAYANE.
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